23 Juin Directeur(trice) – Expérience client et performance opérationnelle

Montérégie | Temps plein | Présentiel

Notre client est une entreprise de services bien établie et en forte croissance, reconnue pour la qualité de son service, son professionnalisme et son engagement envers sa clientèle.

Dans le cadre d’une recherche confidentielle, nous sommes à la recherche d’un(e) Directeur(trice) – Expérience client et performance opérationnelle afin de prendre en charge un département stratégique composé d’une dizaine de conseillers.

Relevant directement du président, cette personne jouera un rôle clé dans l’évolution du département et de l’entreprise. Son mandat sera de mobiliser les équipes, optimiser les opérations, améliorer les indicateurs de performance et assurer une expérience client exceptionnelle à chaque étape du parcours.

Nous recherchons un gestionnaire capable d’allier leadership, rigueur opérationnelle et amélioration continue dans un environnement où le volume d’activités est important et où l’expérience client est au cœur du succès de l’organisation.

Votre mandat :

Vous serez responsable de la performance globale du département du service à la clientèle et veillerez à ce que les équipes disposent des outils, des processus et de l’encadrement nécessaires pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

Vous agirez à la fois comme gestionnaire de personnel, coach, leader du changement et partenaire des opérations.

Principales responsabilités :

Leadership et gestion d’équipe

• Mobiliser, encadrer et développer une équipe d’environ une dizaine de conseillers au service à la clientèle;
• Favoriser une culture de responsabilisation, de performance et d’amélioration continue;
• Participer au recrutement, à l’intégration, à la formation et au développement des membres de l’équipe;
• Assurer une présence active sur le terrain et agir comme coach auprès des employés;
• Gérer les horaires, la planification et l’organisation du travail.

Expérience client et assurance qualité

• Assurer une expérience client cohérente et de haut niveau;
• Évaluer la qualité des interactions avec la clientèle;
• Réaliser des audits et des suivis qualité;
• Identifier les opportunités d’amélioration et mettre en place des plans d’action;
• Veiller au respect des standards de service de l’entreprise.

Performance opérationnelle :

• Mettre en place et suivre des indicateurs de performance (KPI);
• Développer des tableaux de bord et des outils de suivi;
• Analyser les données afin d’améliorer la performance du département;
• Optimiser les délais de réponse et l’efficacité opérationnelle;
• Participer activement à l’amélioration des processus et des méthodes de travail.

Coordination et répartition

• Assurer la qualité et l’efficacité du processus de répartition des techniciens;
• Veiller à ce que les interventions soient planifiées et assignées de façon optimale;
• Collaborer étroitement avec les équipes opérationnelles afin d’assurer une exécution fluide des travaux;
• Identifier les opportunités d’amélioration entre le service à la clientèle et les opérations terrain.

Innovation et amélioration continue

• Participer à l’évolution des outils technologiques utilisés par le département;
• Contribuer à l’intégration progressive de solutions d’automatisation et d’intelligence artificielle;
• Recommander et mettre en place les meilleures pratiques de gestion et de service à la clientèle;
• Soutenir la direction dans la structuration future du département.

Profil recherché :

• Expérience significative en gestion d’équipe dans un centre d’appels, un centre de contact ou un environnement de services à haut volume;
• Solides compétences en gestion de personnel, coaching et développement d’équipe;
• Expérience démontrée en amélioration de processus et en gestion de la performance;
• Excellente capacité à travailler à partir d’indicateurs, de tableaux de bord et de données opérationnelles;
• Forte orientation client et résultats;
• Leadership mobilisateur et approche humaine;
• Capacité à évoluer dans un environnement entrepreneurial où les priorités peuvent changer rapidement;
• Excellentes habiletés de communication et d’influence.

Le candidat idéal :

• Vous aimez bâtir, structurer et améliorer les façons de faire.
• Vous êtes autant à l’aise avec les gens qu’avec les processus.
• Vous savez mobiliser une équipe tout en implantant des standards de performance élevés.
• Vous êtes reconnu pour votre leadership de proximité, votre sens de l’organisation et votre capacité à obtenir l’adhésion des équipes.
• Enfin, vous aimez avoir un impact concret sur les résultats d’une entreprise et contribuer directement à son succès.

Pourquoi considérer cette opportunité?

• Rôle stratégique relevant directement du président;
• Grande autonomie et pouvoir d’influence;
• Équipe déjà en place et occasion de faire évoluer les pratiques;
• Entreprise solide et en croissance;
• Environnement entrepreneurial où les décisions se prennent rapidement;
• Opportunité de laisser une empreinte durable sur la performance de l’organisation.
• Toutes les candidatures seront traitées avec la plus stricte confidentialité.